美容美发行业属（shǔ）于服务行业（yè），如果哪里服（fú）务不到位，就会被顾客投诉，所谓顾客投诉，是指（zhǐ）顾（gù）客对美（měi）容院产品质量或服务上（shàng）的不（bú）满意，而提出的书面或口头上（shàng）的异议、抗议、索赔和要（yào）求解决解决问题等行（háng）为。作为服务行（háng）业，几乎没有（yǒu）谁不被顾客（kè）投诉，顾客在（zài）与美容师交流过程（chéng）当中，好想（xiǎng）有满肚（dù）子（zǐ）的苦水，三天三夜也说不完。

　　现代市（shì）场竞争的实质就是一场争夺顾客资源（yuán）的竞争，因此在我们美容院的日常工作中，我们非（fēi）常重视顾客的投诉，但处（chù）理的方（fāng）法过于简单化，仅仅满足（zú）于不让（ràng）事态恶化，同时（shí）保护员工的工作积极性。

　　但顾客（kè）满意理（lǐ）论（CustomerSatisfaction）却不（bú）把顾客投诉看的这么简单（dān），而（ér）将它视为整个管理工（gōng）作（zuò）的（de）一个中心。CS理论目前已经成为全（quán）世（shì）界服务业经营的主要技术手段之一。美容院开业到今天，CS已经变的非常重（chóng）要，完全可以说CS是关系美容院生死（sǐ）存亡（wáng）的大（dà）问（wèn）题，如果我们还把（bǎ）我们的经营（yíng）理念停留在（zài）产品上，停留在一般的管理层上，那么，顾客这个（gè）残酷（kù）的（de）上帝，难免会用（yòng）脚投票。

　　如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应（yīng）该怎样（yàng）去处理（lǐ）呢？

　　一、顾客投诉并（bìng）不是（shì）坏事

　　1、一定要非常耐心，要专（zhuān）心（xīn）倾（qīng）听一个（gè）大喊大叫（jiào）的人的意见（jiàn），并需要（yào）很大的耐心；

　　2、确认到底是美容院哪些做法会（huì）使你的顾客恼火，这样你（nǐ）就可以设法改变他（tā）们；

　　3、改进你自己，找出你的（de）行为举止（zhǐ）中那些惹人生气（qì）的地方，你要设法加以改进；

　　4、你一定要显（xiǎn）示自信（xìn），愤怒的人看到窝囊的人会更加（jiā）愤怒。

　　二（èr）、顾（gù）客不（bú）满意并不是你的错

　　顾客不满意的（de）原因有（yǒu）许多，有可能因（yīn）为你（nǐ）的工（gōng）作没有（yǒu）做好，也（yě）可能是因为她昨（zuó）天晚上（shàng）跟老公吵了（le）一（yī）架，但不管是什（shí）么原因（yīn），你都要首先聆（líng）听、处理，找（zhǎo）出（chū）其中的原因。

　　1、她的（de）期（qī）望没有得到满足；

　　2、她和（hé）她老公刚刚吵了一架；

　　3、她很（hěn）累，压力很大（dà），或遇到了挫折；

　　4、她想（xiǎng）找个倒霉的人出气；

　　5、她在生活中自己（jǐ）就是个窝囊废；

　　6、她觉得（dé）不大声嚷嚷就没（méi）人理（lǐ）睬；

　　7、你，或者是你的（de）同事对她做了某种承诺而没有兑现；

　　8、你，或者（zhě）是你的同事对他冷漠、粗（cū）鲁或不礼貌；

　　9、美容师一会指东（dōng），一会指西；

　　10、顾（gù）客按照美（měi）容师的指导做（zuò），可是效果不（bú）明显；

　　11、顾客（kè）觉（jiào）得（dé）他的话没人理（lǐ）睬；

　　12、顾客（kè）不喜欢（huān）你（nǐ）的仪（yí）表；

　　13、产品确实有问题。

　　三、阻止美（měi）容顾客流失

　　由于种（zhǒng）种原因，美（měi）容（róng）院提供的产品或服务会不可避免（miǎn）地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投（tóu）诉是不（bú）可避免的（de）。向美容院投诉（sù）的顾客一方面要寻求公平的解（jiě）决方案，另一方面说明他们并（bìng）没有对（duì）美（měi）容院（yuàn）绝望，希望再给（gěi）美容院一次机会，美（měi）国运通公司的一（yī）位前执行总裁认为（wéi）：“一（yī）位（wèi）不满（mǎn）意（yì）的（de）顾（gù）客是一（yī）次机遇。”

　　相（xiàng）关（guān）研究进一步发现（xiàn），50%-70%的投诉顾客，如果投诉得（dé）到解决，他们还会再次（cì）与公司做生意，如果投诉得到快速解决，这一比（bǐ）重（chóng）上升（shēng）到92%。因此（cǐ），顾客（kè）投诉为（wéi）美容（róng）院（yuàn）提供了恢复顾客满意的最直（zhí）接（jiē）的补（bǔ）救机会（huì），鼓励（lì）不满顾客投诉并妥善处理（lǐ），能（néng）够阻止顾客流失。

　　四、减少美容院的负面（miàn）影响

　　不满意的顾客（kè）不但会终止购买美（měi）容院的产品或服务，而转向美（měi）容（róng）院的竞争（zhēng）对手，而且还会（huì）向他人（rén）诉（sù）说（shuō）自己的不满，给美容院带（dài）来非（fēi）常不（bú）利的口碑传播。据研究（jiū）发现一个不满意（yì）的顾客会把（bǎ）他们的经历告诉（sù）其他至少9名顾客，其中（zhōng）13%的不满顾客会告（gào）诉另（lìng）外（wài）的20多个人。研（yán）究（jiū）还（hái）表明，公开的攻（gōng）击会比不公开的攻击获（huò）得更多（duō）的（de）满足（zú）。一位顾客在互联网宣泄自己的不满（mǎn）时写到：“只需（xū）要5分钟，我就向数以千计的顾客讲述了自己的遭遇，这（zhè）就是对厂家（jiā）最好的报复……”

　　但是（shì），如果美容院能够鼓励顾客（kè）在产（chǎn）生不满时（shí），向美容院投诉，为顾客们提（tí）供直接宣泄机会，使顾客不满和（hé）宣泄处（chù）于美（měi）容院（yuàn）控（kòng）制之下，就（jiù）能减（jiǎn）少顾客找替代性满（mǎn）足（zú）和向他人诉说的机会。

　　许多投诉案例表（biǎo）明，美容顾客投诉如（rú）果能（néng）够得到迅速、圆（yuán）满的（de）解决，顾客的满（mǎn）意度就（jiù）会大幅度提（tí）高，顾客（kè）大都（dōu）会比失误发生之前具有更高的忠诚（chéng）度，不仅如此。这些满意而归的投诉者，有（yǒu）的会成为美容（róng）院义务宣传者，还（hái）会转介绍，即通过这些顾客良好的口碑（bēi）鼓（gǔ）动其他顾客也购（gòu）买美容院（yuàn）产品。