为什么你的店经营（yíng）困难，没有客源？为什（shí）么顾客（kè）单（dān）单选（xuǎn）择了对面的关容院（yuàn）而放弃了你（nǐ）？或许，在经营中一些（xiē）细小的（de）片段是被经营（yíng）者们忽视的，美（měi）容院经营中（zhōng）最经常犯的错误，却（què）恰恰是造成美容（róng）院顾客流失的重要原因。

　　有一美容院开在一个社区附近，一年前社区刚兴起的时候，附近一（yī）共有大大小小美容院四（sì）五家，她的店（diàn）面（miàn）算是其（qí）中规模（mó）和档次较高（gāo）的。然而，经（jīng）过一年的辛（xīn）苦经营（yíng）后，美容院老板越来越感觉（jiào）到（dào）了竞争（zhēng）的压力（lì），每个月店内的业绩不断下降（jiàng），美容师们的情绪也不太稳定，她很困惑，不（bú）知道自己（jǐ）在（zài）经营上到底出现了什么问题。

　　创业时，美容院老板想法（fǎ）很（hěn）简单，认为（wéi）只要（yào）店（diàn）面规格高（gāo）、服务好、美容师促销技巧高，就一定能做好。然而，一年核算下来（lái），经营收支竟难（nán）以达到平（píng）衡（héng）。140平方米的营业面积（jī），租金3万元：为了能够吸（xī）引更多的高端顾客，提升（shēng）美容效果，美容院老板（bǎn）特（tè）别从（cóng）广州引进（jìn）了些美容仪器（qì），如导入仪、太空舱（cāng）减肥（féi）仪、冷热喷器、水疗仪等各（gè）种设备5万（wàn）余元，硬件（jiàn）投入比附近的几家（jiā）都多（duō）；平时的日（rì）常支（zhī）出（chū）、办公设施等近（jìn）4万元。

　　开业之初，美容院还针对社区（qū）居民派发了将近200张免费美容卡，顾客还能保持一定的量，日均营业额至少达（dá）到5000元，收支勉强维持（chí）平（píng）衡。可（kě）到了后（hòu）半年，美容院每月的营业额仅2000多（duō）元，平（píng）均每天七（qī）八（bā）十元。如此的经营境况不（bú）禁让（ràng）美容院老板着（zhe）急了，这样下去，自己（jǐ）的店（diàn）岂（qǐ）不是离关门不远了？

　　以下几个美容（róng）院场景（jǐng）的片段（duàn）还（hái）原和（hé）诊断：

　　经营美容院（yuàn）最经常（cháng）犯（fàn）的错误之片段一（yī）：中午，美容院里冷冷清清，小区居民要（yào）么在（zài）外（wài）上班（bān）没有回来，要么就（jiù）在家里准备孩子的午（wǔ）餐通常，这时候也是美容师（shī）们最清闲的时候，看看（kàn）杂志（zhì）、听听音乐，很是惬意（yì）这天，其他美容师（shī）都外出散发宣（xuān）传单（dān）页了，而留（liú）在店（diàn）里的是美容师小丽（lì）美容院的门被（bèi）推开了，一位顾客进（jìn）来，直觉告诉小丽，这位顾客（kè）只是（shì）想进来（lái）逛一逛，并（bìng）没有真正停留下来（lái）买产（chǎn）品或做（zuò）护理的意思。于是小丽很客气地对顾客（kè）笑笑，没有起身相（xiàng）迎，更没有放下手边正在看的报纸，淡淡地问了一句：“您想了（le）解（jiě）哪方（fāng）面的产（chǎn）品？”顾客应道（dào）“随（suí）便看看（kàn）”，于是（shì）小丽便自顾自地继续（xù）看报纸，任顾客在店里转来转去然后离开。

　　专家分析

　　首（shǒu）先是美容（róng）师的培训。从美（měi）容（róng）师（shī）具体的接（jiē）待（dài）、服务等环节（jiē）来看，表现出该美容院的美（měi）容师专业素质亟待提（tí）升，美容（róng）院培（péi）训不到位。片段一中（zhōng），美（měi）容师小丽犯了几个（gè）错误，一是凭（píng）经验（yàn）武断地（dì）判断（duàn）来人“只是想进（jìn）来逛（guàng）一逛”，其实进门的每一个人（rén）都有可能成（chéng）为顾客，就看（kàn）你是否努力（lì）让她（tā）成为你的顾客（kè）。同样，任何一位有可能成（chéng）为你的顾客的人，也（yě）都有（yǒu）可能（néng）成为（wéi）别（bié）人的顾客。无形（xíng）中，这（zhè）位美容师的（de）言行就是在将顾客（kè）推向（xiàng）竞争对手的店；

　　经营美容院最经常犯的错误之（zhī）片段（duàn）二：李姐是美容院的（de）常客（kè）。这天，她的妹妹陪她一起来做护（hù）理妹妹并没有做美容的（de）想法，只是为（wéi）了等（děng）李姐，很随意地在（zài）店（diàn）里到处看看。美容（róng）师小（xiǎo）娜觉得这（zhè）是（shì）一个机会（huì），便热情地（dì）走上前推销美容院最（zuì）新的项目。“您（nín）好，您（nín）的肌肤（fū）状况看（kàn）起来好像（xiàng）并不怎么好，我（wǒ）们新推出的这（zhè）套产（chǎn）品特（tè）别（bié）适合您这类有色斑的衰老肌肤，您不（bú）妨（fáng）试试吧（ba）。”李姐的妹妹表（biǎo）示（shì）只想看看（kàn），今天（tiān）没有美容计划（huá）小娜（nà）仍不放弃：“这套产品真的非常好（hǎo），而（ér）且现在我们店在做活动，价格非（fēi）常吸（xī）引人。”对方好（hǎo）像（xiàng）有点不高兴了，“不是（shì）钱多钱（qián）少（shǎo）的问题，关键是效（xiào）果要好。”小雪继续坚持说：“效果很好，活（huó）动很快就（jiù）结束了，到时就没有这（zhè）么划算的价钱了，您再考虑考虑；”对方彻底不高兴了，直接推门走出了美容院，给李（lǐ）姐打电话说在外面的茶楼等她。

　　专家分析

　　面（miàn）对看（kàn）似（sì）并没有消费需求的顾客，美容师采取了放任自流的（de）态（tài）度，“没有起身相迎（yíng），更没有放下手（shǒu）边（biān）正在看的（de）报纸”，这样的做法严（yán）格背离了（le）服务行业的（de）基本要求。通常，顾客进门时，只要（yào）美容师手上没（méi）有非常重要（yào）的事情（qíng），都（dōu）应（yīng）该主动迎上去询问（wèn）有什么可以帮忙，而不（bú）是随便地客（kè）气问问（wèn）“您想了解哪方面的（de）产品”。片段二中（zhōng），美容师小娜在没有搞清楚顾客的基本情况之前，一（yī）而再（zài）、再而三地以价格优（yōu）惠（huì）作为（wéi）谈（tán）判条件（jiàn），结果引起顾客的强烈（liè）不满（mǎn），因为顾客强调（diào）“不是钱多钱少的问题（tí）”。顾客的潜意识是（shì）在说：“你怎（zěn）么知道（dào）我没有钱啊？比（bǐ）这更贵的产品（pǐn）我（wǒ）都买得起！”接待（dài）服务做得不到位，而且并非（fēi）集（jí）中体现在（zài）某一个美容师（shī）身上，充分说明在美容院（yuàn）的管理中，忽视（shì）了最（zuì）重要的一个环节，那就是美容（róng）师的业务培（péi）训。

　　一般来说，美容师可以将顾客分为三种类（lèi）型（xíng），做（zuò）到心（xīn）中有数，然后采取对应的方法使她们愿意接受你的产品推荐。

　　A、干（gàn）脆型顾客(占消费人群（qún）10%)，该类（lèi）顾客特点是（shì）爽快，介绍产品后认（rèn）为自己需要就会掏（tāo）钱购买，美容师的介绍力求（qiú）干净利落，准确到位，不拖泥带水；

　　B、犹豫型顾客(占（zhàn）消（xiāo）费人群（qún）60%)，顾客感觉你（nǐ）的介绍不（bú）错，可对于最终的（de）效（xiào）果没有把握，但又很（hěn）想试一下。美容师的介绍应侧（cè）重别的顾客实例，讲给（gěi）顾（gù）客听，让她信任你所（suǒ）推荐（jiàn）的产（chǎn）品就是她（tā）最需要（yào）的产品；

　　C、理智型顾客（kè）(占消（xiāo）费人（rén）群（qún）30%)，顾客认为（wéi）这个产品对于她来说可有（yǒu）可无，美容师的介绍她会认真听，但定会（huì）自己观察，从（cóng）而做出决定。第一（yī）时间内这类人群通常是不会购买的，美容师不用着急，给她一段时间考虑，还可（kě）以提供给她一些宣传册（cè）。

　　经营美容院最经常（cháng）犯的错误之片段三：一大（dà）早，值班（bān）美容师小丽就发现美容（róng）院卫生间的水龙头坏了，因为店长还没有到，打电话也没人听，她想着反正早上也（yě）没有顾客，便没有做任（rèn）何（hé）处理（lǐ），想（xiǎng）等店（diàn）长到了之后再说（shuō）。不料，事有凑（còu）巧，一（yī）位（wèi）老顾客（kè）因为临时有事（shì），中午要（yào）去赴约。赶来做个（gè）美容（róng）顺（shùn）便想（xiǎng）请她们帮忙画个妆。顾客因为（wéi）卫（wèi）生间水龙头的事很不高兴，悻悻地（dì）走了，临走还留给（gěi）小丽（lì）一（yī）句话“你（nǐ）们美容院连水龙头都是坏（huài）的，下（xià）次做（zuò）护理（lǐ）可别做半截连仪器也坏（huài）了。”

　　专家（jiā）分（fèn）析

　　美容院的日常管理有漏（lòu）洞。在片（piàn）段三中，值班美容师发现美容院卫生间的水（shuǐ）龙（lóng）头坏（huài）了，并没有及时通（tōng）知店长或自己联系相（xiàng）关（guān）修理工来处（chù）理，体现（xiàn）出几（jǐ）个问题：美容（róng）师的职责（zé）是否明（míng）确？工作流（liú）程是否顺畅？出现问（wèn）题是否（fǒu）有一定的应变能（néng）力？当店（diàn）长不（bú）在店内时，美容师（shī）正常的工（gōng）作流程（chéng）以及店务管理不应该受到影响，美（měi）容院不应该是”人（rén）治”，而应该是“法治（zhì）”。这个（gè）“法”，就是制度，规范的店务管（guǎn）理制度。美（měi）容院应该把相（xiàng）关（guān）人（rén）员的责权等以（yǐ）文件或制度的（de）形式做以固定和公告，便于工作监督执行，而且在具体（tǐ）工作中能够随机应（yīng）变。

　　经营美容院（yuàn）最经常犯的错误之片段四（sì）：每逢节假日，附近几家美容院都会竞相做促销。针对的（de）都是（shì）社区的居民，促销手段也比（bǐ）较雷同，大多都是买赠和办（bàn）卡（kǎ）优惠。美容院（yuàn）老板每次看到别人店（diàn）做促销，自己（jǐ）就着急，想想：既（jì）然大家都（dōu）在做促（cù）销，那我们（men）也做吧；既（jì）然人（rén）家（jiā）的优惠幅度大，那（nà）我们（men）就更大（dà）一些吧。于是，每次促销（xiāo）结束后，看着（zhe）好像（xiàng）店里的顾（gù）客比较多，但实际的利润并不高，几次大的促销（xiāo）下来，甚至是赔钱（qián）赚吆喝。

　　专（zhuān）家（jiā）分析

　　美容院（yuàn）的这种跟风促销思路是不可取的。如今美容市场（chǎng）竞争激烈，可是美容院的竞争（zhēng）力不仅仅体现在（zài）优惠幅度以及低价上，这样的恶性竞争导致的结果只可能是两败俱伤。美（měi）容（róng）院的促销竞争，发力点应该在形式创新、服务增值上，一（yī）味地（dì）为了追求拉拢顾客、打击竞争对手而（ér）降价促销，最终损害的（de）还是美容院自己的利（lì）益。

　　以下四个小片段（duàn），是否看起来有点眼（yǎn）熟？或许（xǔ），在你的美容院，也曾出现过类似的场景。